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质量大会预告二:《卫浴售后服务质量大数据分析及2020卫浴消费趋势报告》12.6日正式发布
2019-11-19 16:08:00 作者:黄哲敏 来源:中洁网 0 6

 随着消费升级和市场消费主体的改变,终端消费者对于卫浴产品功能、设计、理念以及价值认同发现翻天覆地变化,定制化、个性化、环;、便捷性都成为新一代80、90乃至00后的购买力几大影响力因素。此外,根据全国家居相关售后服务平台市场调查数据显示,售后服务已连续三年成为消费者购买卫浴产品,继产品口碑和品质因素外的第三大考虑因素,并有递增趋势。

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《卫浴售后服务质量大数据分析及2020卫浴消费趋势报告》,该报告由行业协会、权威媒体+家居流通巨头企业、卫浴售后服务第三方平台共同参编,以2020年卫浴消费趋势+2018-2019年卫浴售后服务质量数据为主体内容,通过客观分析市场需求及品牌状况,弥补消费信息的缺失,推动产业升级,促进质量提升。

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第一部分:卫浴消费趋势报告纲要

  卫浴消费趋势调研介绍:本趋势报告的核心,在于研究在当下消费新形势下,主流消费群体的群体特征,以及对卫浴消费的需求趋势。

  (一)宏观层面

  1、经济环境:运行总体保持平稳, 呈缓中有进的发展态势

  2、人口结构:中国开始步入老龄化社会3、需求环境:二胎政策放开,小户型、二次装修等需求上升

  4、需求环境:城镇化建设促进规模增容

  5、需求环境:卫浴产品的更新换代需求

  6、消费形态:消费升级与消费分级

  7、消费心态:文化自信增强

  (建国70周年振奋人心,《战狼2》、《哪吒》、《我和我的祖国》等爱国题材电影或国产电影崛起,获得高票房)

  (二)消费群体

  A、消费者性别分布

  B、消费者年龄分布

  C、消费者地域分布

  (三)群体消费特点:

  1、与众不同,喜欢独一无二!ㄖ莆涝、个性设计。

  2、网红KOL带货——(李佳琦现象),卫浴消费还没有大V来引导

  3、颜值控——产品设计感更强

  4、手机不离身、酷爱电子产品——智能化、物联化产品

  5、重视购物体验——环境体验、店面升级,让店面更有温度、情怀。

  6、绿色环!匦牟方】,以及关心产品在全生命周期中对环境的影响。

  7、怕麻烦、图省事,懒人经济——服务周期更短、安装流程简易化。

  (其他特定人群:

  A、独立乐活主义——独立自主,自己做决定

  B、少年养生派——保温杯里泡枸杞

  C、懒系生活法——网络购买卫浴产品,喜欢智能家居、清洁服务

  D、吸猫吸狗主流化——卫生间的宠物护理

  E、撸铁健身族——热爱身材、爱美,美容花洒等产品

  )

  (四)主流群体对浴室场景的消费偏好及需求

  沐浴空间

  1、空间优化

  2、健康SPA、按摩、坐着洗澡、桑拿

  3、智能淋浴房需求(听音乐)

  4、淋浴房:容易清洁、防滑性能

  4、花洒需求(花洒手感、轻重、易滑不容易拿、使用便利性、易操作性、恒温、智能、按摩功能、)

  5、花洒功能需求(美容花洒)

  6、特殊群体(儿童花洒)

  洗漱空间

  1、浴室收纳需求(物品规划规整、摆放)

  2、浴室灯光需求(镜灯)

  3、浴室智能化需求(播放音乐、中央控制、杀毒烘干、冷藏、皮肤检测)

  4、龙头功能(恒温、易操作、抽拉需求、健康龙头-过滤水、出水方式更多、水向上、外观趋势-林凯)

  如厕空间

  1、坐厕的消费者偏好(坐感舒适、体积小、无水箱、挂墙式、节水、易冲水、易清洁)

  2、智能马桶的消费者偏好(问道牛商调研报告)

  外观趋势

  风格喜好:现代风、轻奢风格

  色彩喜好:可以接受鲜艳的色彩

  第二部分:卫浴售后服务质量分析


第二部分:卫浴售后服务质量分析


  一、卫浴行业售后服务现状

  随着消费升级和市场消费主体的改变,终端消费者对于卫浴产品的售后要求越来越高。个性化、重服务、重体验等一系列新的消费诉求也推动着卫浴售后服务供应链的改变。服务态度、服务时效、服务品质、服务保障等多维度售后需求成为当代消费者作出购买决策的重要考量因素,也成为当前卫浴产品综合市场竞争力的重要指标。

  (一)售后服务对消费者影响力分析

  售后服务是卫浴消费者购买决策的第三大因素

  完整的产品解决方案才是消费者最终诉求

  售后服务对全卫定制的刺激作用更加明显。

  (二)卫浴售后服务投诉问题分析

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  卫浴是所有家居产品中最容易出售后问题的品类

  漏水是卫浴售后服务中投诉比例最高的问题。

  打破水管是比较常见的重大售后问题。

  发错/漏货是师傅二次上门的主要原因。

  (三)卫浴售后服务市场需求分析

  广东省是全国卫浴售后服务需求度最高的地区

  浴室柜是售后服务需求最强烈的卫浴单品。

  线上卫浴销售渠道中安装是售后核心服务需求。

  线下卫浴销售渠道的售后服务送装一体。

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  (四)全国卫浴售后服务价格分析

  全国卫浴售后安装服务50-79元之间占比最高。

  (五)卫浴售后服务工人现状分析

  卫浴售后师傅年龄层集中在30-40岁之间。

  从业5-8年时间的卫浴售后师傅比例最高。

  二、卫浴行业售后服务质量分析

  (一)卫浴消费者售后服务关注度分析

  消费者对售后服务技能的关注度占比最高。

  时效性是消费者衡量售后服务的第二大指标。

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  (二)卫浴企业售后服务关注度分析

  服务价格仍是卫浴企业关注的核心内容。

  服务品质数据化结果是选择售后模式重要依据

  售后服务覆盖范围决定产品的销售范围。

  服务保障是企业规避售后风险的主要方式。

  (三)互联网模式下的售后解决方案

  互联网模式下的售后服务监管体系。

  互联网模式下的售后师傅管培体系

  互联网模式下的售后服务保障体系。

  互联网模式下的售后客服体系。

  互联网售后服务平台已成为卫浴售后主流。

  个性化、重服务、重体验等一系列新的消费诉求也推动着卫浴售后服务供应链的改变。12月6日,中国厦门,在中洁网主办的“2019中国卫浴质量大会”上将重磅发布《卫浴售后服务质量大数据分析及2020卫浴消费趋势报告》,将针对未来卫浴消费趋势及对卫浴售后服务质量进行详尽报告,2019中国卫浴质量大会组委会剧透报告精彩亮点,以供诸位行内外人士一睹为快,更多精彩内容,敬请期待“2019中国卫浴质量大会”。

2019中国卫浴质量大会

指导单位:  厦门市工业和信息化局  中国建筑卫生陶瓷协会  中国五金制品协会  中国建筑装饰协会  中国质量认证中心  国家节水产品质检中心技术联盟  全国建筑卫生陶瓷标准化技术委员会  

主办单位:  中洁网  

联合主办:  厦门市卫厨行业协会、上海市质量监督检验技术研究院、 福建省产品质量检验研究院 、中国建材检验认证集团(陕西)有限公司、国家节水器具产品质量监督检验中心、国家陶瓷及水暖卫浴产品质量监督检验中心、国家排灌及节水设备产品质量监督检验中心、国家智能马桶产品质量监督检验中心(浙江)  

协办单位:国家建筑卫生陶瓷检测重点实验室、德国莱茵TUV、通标标准技术服务有限公司(SGS中国) 、恒洁卫浴、红星美凯龙家居集团、 采筑平台

特约单位:汉特科技    

支持单位:能伟科技、东泰五金、佳浴智能  

质量分析会赞助单位:汉特科技、安百利科技、富鑫电器、帝凡尼陶瓷盆  

报名热线:13328772251(微信同号)


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